事業者がとるべき対策

事業者が果たすべき責務と取るべき対策

カスタマーハラスメントは、就業者の意欲の低下や生産性の低下、健康被害なども含め働く環境が悪化し、事業活動に悪影響を及ぼします。
事業者は、都が実施する施策に協力し、カスタマーハラスメントから就業者を守るべく、主体的かつ積極的に対策に取り組むよう努める責務があります。カスタマーハラスメントを受けた就業者の安全を確保するとともに、行為を行った顧客等に対して、その行為の中止の申し入れや、必要に応じた措置を講じるよう求められています。
また、自社や自組織の就業者が顧客等としてカスタマーハラスメントを行わないように措置を講ずることも求められます。

顧客等による暴力行為等によって、就業者の安全が脅かされる事態が発生した場合、あらかじめ定めた対応方針に従い、現場責任者等が対応を代わった上で、お互いを引き離す、あるいは弁護士や警察と連携をとりながら対応するなど、就業者への被害がこれ以上継続しないようにすることが求められます。

カスタマーハラスメントが発生した場合は、その行為を止めるよう要請するとともに、あらかじめ定めた対応方針に従い、現場責任者等からの退去要請や出入り禁止の通告等の処置を行うことが求められます。

就業者は、カスタマーハラスメントを受ける立場である一方、例えば、取引先との関係では顧客等であるなど、カスタマーハラスメントを行う立場になる可能性もあります。事業者においては、事業に従事する者が、カスタマーハラスメントを行わないよう、カスタマーハラスメント防止に関する啓発や教育等を行っていくことが求められます。
また、就業者の行為に関連して取引先の事業者から事業者としての取組の実施に関し必要な協力を求められた場合には、これに応ずることが求められます。

事業者としての取組

取組 1

社内外への基本方針・基本姿勢の明確化と周知

基本方針等の作成や周知

① カスタマーハラスメント対策の基本方針・基本姿勢の明確化と周知

カスタマーハラスメント対策に関する基本方針や基本姿勢を明確にした上で就業者及び外部に周知します。

【対応例】

• 組織のトップが、カスタマーハラスメント対策への取組の基本方針や基本姿勢を明確に示す。
• 組織として就業者を守るという基本方針や基本姿勢、カスタマーハラスメントへの対応の在り方を就業者に周知・啓発し、教育する。

基本方針に定める要素例

• カスタマーハラスメントの内容
• カスタマーハラスメントを放置しない
• 就業者の人権を尊重する
• カスタマーハラスメントには組織として毅然とした対応をする
• カスタマーハラスメントは自社にとって重要な問題である
• カスタマーハラスメントから就業者を守る
• 常識の範囲を超えた要求や言動を受けたら、周囲に相談してほしい

【対応のポイント】

• カスタマーハラスメント対策の基本方針や基本姿勢を明確にすることで、事業者が就業者を守り、尊重しながら業務を進めるという安心感が就業者に育まれます。
• また、こうした基本方針等を外部に対して周知することで、事業者の姿勢が顧客等に対しても明確になります。
  さらに、カスタマーハラスメントを受けた就業者やその周囲の就業者も、実際のトラブルに係る事例やその解消に関して発言しやすくなり、その結果、再発を防ぐことにもつながることが期待されます。

② カスタマーハラスメントを行ってはならない旨の方針の明確化と周知

自社の就業者がカスタマーハラスメントを行わないとの方針を明確にした上で就業者に周知する。

【対応例】

• 立場の弱い取引先等に無理な要求をしない、させないこと、他の事業者の就業者に対してもハラスメントを起こさないとのメッセージを社内で周知する。
• カスタマーハラスメントを行った自社の就業者に対しては、厳正に対処する旨を就業規則等に定め、社内で周知する。

【対応のポイント】

• 自社の就業者が、カスタマーハラスメントに該当する言動をした場合、具体的にどのような対処がなされるのかをルールとして明確化し、就業者に認識してもらうことで、カスタマーハラスメントの防止を図ることが重要です。
• 具体的にカスタマーハラスメントに該当する言動と社内の処分内容を対応させた懲戒処分規定を定めるほか、その判断要素を明らかにする方法が考えられます。

取組 2

相談窓口の設置と体制の整備

カスタマーハラスメントを受けた就業者が相談できる窓口を決め、担当者を配置して適切に対応できるよう体制を整備します。

必要な体制の整備

① 相談窓口の設置

カスタマーハラスメントを受けた就業者が相談できる窓口をあらかじめ決めた上で、就業者へ広く周知します。

【対応例】

• 就業者の相談に対応するための制度を設ける。
• 就業者の相談に対応する担当者をあらかじめ定める。
• 就業者の相談に対応する窓口を外部機関に委託する。

【対応のポイント】

• カスタマーハラスメントに関する就業者からの相談に対し、対応可能な窓口をあらかじめ職場内に定めた上で、就業者に対して広く周知することが求められます。
• ここでいう「相談窓口」とは、形式的なものではなく、実際に就業者による利用が可能なものである必要があります。また、就業者が利用しやすいよう、面談だけでなく電話やメールなど、複数の方法で相談を受けられることが望ましいと考えられます。

② 適切な相談対応の実施

相談窓口担当者が、就業者から受けた相談内容や状況に応じて、適切に対応できるようにします。

【対応例】

• 相談窓口の担当者が相談を受けた場合、その内容や状況に応じて、相談窓口の担当者と人事部門等が連携を図ることができる仕組みとする。
• 相談窓口の担当者が相談を受けた場合、あらかじめ作成した留意点等を記載したマニュアルに基づき対応する。
• 相談窓口の担当者に対し、相談を受けた場合の対応についての研修を行う。

【対応のポイント】

• 相談窓口の担当者は、就業者からの相談内容や状況に応じて適切に対応できるようにする必要があります。 ここでいう「相談内容や状況に応じて適切に対応」とは、カスタマーハラスメントが発生した現場の事実確認を行い、顧客等への対応方法の検討・実施、就業者へのフォロー等、事案に即した対応を意味します。
• また、研修を実施する場合、相談窓口の対応者が、事業者であらかじめ定めた基準や対応手順を理解し、ケーススタディ等を通して対応例を想定しておくようなものが有効です。
• 相談窓口の担当者が就業者から相談を受ける際は、就業者が事業者や職場の上司に不信感を持たないよう、その話に真摯に耳を傾け、詰問にならないように留意し、丁寧に対応することが必要です。就業者から自殺等を暗示する言動があった場合、直ちに医療専門家につなぐ等の対応が求められます。

③ 相談者のプライバシー保護に必要な措置を講じて就業者に周知

カスタマーハラスメントの相談をする就業者のプライバシーを保護する措置を講じて就業者に周知します。

【対応例】

• 相談者やカスタマーハラスメントの行為者等のプライバシー保護のために必要な事項をあらかじめ事業者内のマニュアルに定め、相談窓口の担当者が相談を受けた際には、そのマニュアルに基づき対応する。
• 相談者やカスタマーハラスメントの行為者等のプライバシー保護のために、相談窓口の担当者に必要な研修を行う。
• 相談窓口においては相談者やカスタマーハラスメントの行為者等のプライバシーを保護するために必要な措置を講じていることを、社内報、パンフレット、社内ホームページ等の広報又は啓発のための資料に掲載し、配布等する。

【対応のポイント】

• カスタマーハラスメントを受けた就業者に関する個人情報は、個人のプライバシー保護に関連する事項であり、事業者は、その保護のために必要な措置を講ずるとともに、その旨を就業者に周知することで、就業者が安心して相談できるようにする必要があります。

④ 相談を理由とした不利益な取扱いを行ってはならない旨を定め周知

カスタマーハラスメントの相談をもって不利益を受けない旨を明確にした上で就業者に周知する。

【対応例】

• 就業規則その他の職場における服務規程等を定めた文書に、就業者がカスタマーハラスメントの相談等を理由として、解雇等の不利益な取扱いをされない旨を規定し、就業者に周知・啓発する。
• 社内報、パンフレット、社内ホームページ等広報啓発のための資料等に、就業者がカスタマーハラスメントの相談等を理由として、解雇等の不利益な取扱いをされない旨を記載し、就業者に配布する。

【対応のポイント】

• 就業者が実質的にカスタマーハラスメントに関する相談等をしやすくするため、相談等を理由とした不利益な取扱いがされない旨を定めた上で、就業者に周知・啓発することが必要である。カスタマーハラスメント対策の基本方針の周知・啓発の際や相談窓口の設置の周知に併せて、これらを周知することが望ましいと考えられます。

取組 3

被害防止のマニュアル整備

• カスタマーハラスメントが発生した際を想定した、現場での初期対応をはじめ、カスハラ被害を受けた就業者の安全の保護や、精神面、身体面のケアにどう取り組むのかなどを定めます。
• 内部手続きの方法や手順を定めます。
• これらを取り纏めた対応の手引き（マニュアル）を整備します。

被害防止のための手引（マニュアル）の作成

① 現場での初期対応の方法や手順の作成

カスタマーハラスメントが発生した際を想定し、現場での初期対応の方法、手順を作成しておきます。

【対応例】

• 就業者がカスタマーハラスメントを受けた場合の顧客等への対応例をあらかじめ決めておく。

【対応のポイント】

• カスタマーハラスメントが発生した際の対応方針は、事業者の業種、業態、企業文化、顧客等との関係などによって異なると考えられるため、各事業者の状況に合わせた対応例を準備しておくことが重要であります。したがって、各業界団体は、事業者にとってよりどころとなるようなマニュアルをあらかじめ作成しておくことが望ましいと考えられます。
• 対応例を作成する際は、顧客等に対して複数名で対応する、一次対応者に代わって現場責任者が対応するなど、就業者の安全に配慮した内容とする必要があります。
• ただし、小規模事業者等の場合や対応を引き継ぐ管理者がいない場合も想定されるため、現場の就業者のみでも対応可能な基本的な対応方法を周知・教育しておくことが望ましいと考えられます。

② 内部手続（報告・相談、指示・助言）の方法や手順の作成

本社・本部との連携が必要な場合、内部手続（報告・相談、指示・助言）の方法、手順を作成します。

【対応例】

• 顧客等からの行為により、法的な手続や、警察や弁護士等との連携が必要な場合等は、現場対応だけでは判断ができないため、本社・本部と連携するための、報告が必要な事項、報告する場合の手続を事前に決めておく。
• 顧客等の行為が犯罪行為に該当する場合、就業者の安全を確保するため、現場の判断で警察へ通報することをためらわないよう、社内で周知しておく。

【対応のポイント】

• カスタマーハラスメントに対応する体制を構築する上で、就業者からの相談を受ける相談対応者、相談窓口とは別に、カスタマーハラスメント対策を推進し、取組全体を所管する組織があることが望ましいと考えられます。
• 例えば、本社組織（人事労務部門、カスタマーサービス部門、法務部門など）が中心となって対策推進チームを設け、基本方針や対応方法・手順の作成、教育や周知、再発防止策の検討・実施を取りまとめるという体制を取ることが考えられます。

取組 4

被害を受けた者への配慮

被害を受けた者への配慮

① 事実関係の正確な確認と事案への対応

カスタマーハラスメントと思われる事案が発生した場合、事実関係の正確な確認と事案への対応を行います。

【対応例】

• カスタマーハラスメントに該当するか否かについて、顧客等や就業者からの情報を基に、確かな証拠・証言に基づいて、その事実を確認する。顧客等が、他の事業者が雇用する就業者である場合には、必要に応じて、他の事業者に事実関係の確認への協力を求めることも含まれる。
• 事実に基づき、商品の瑕疵やサービスの過失等がある場合は顧客等に謝罪し、商品の交換・返金等、適切な対応を行う。瑕疵や過失がない場合は要求に応じない。
• 瑕疵や過失がないにもかかわらず、顧客等からの不当な要求が続いた場合は、接客の中止や商品やサービスの提供の拒否も含めた対応を行う。
• 建物や敷地内で顧客等による著しい迷惑行為の事実が認められた場合、施設管理権（民法第206条）に基づき、顧客等に対して施設外への退去を命じる。
• 出入り禁止となった顧客等が再び来訪した場合、同様に施設外への退去を命じる。
• 顧客等が退去に応じない場合、不退去罪（刑法第130条後段）が成立し得る旨を伝えた上で、弁護士や警察と連携を取りながら、適切な対応を行う。

【対応のポイント】

• 事実関係の確認の際は、カスタマーハラスメントを受けたとの相談のあった就業者の心身の状況や受け止め方等にも配慮し、本人の意向に沿いながら丁寧かつ慎重に対応します。
• その際、カスタマーハラスメントを受けた当時の状況が録音・録画されたものを相談者とともに確認すると、より正確に状況を把握することができます。
• その後の対応は、確認した情報を基に決めますが、あらかじめ社内で対応方針・手順を決めておくことが望ましいと考えられます。
• 顧客等による著しい迷惑行為により、事業者に何らかの損害が発生した場合、事業者から顧客等に対して損害賠償請求をする可能性がある旨、あらかじめ明示しておくことが望ましいと考えられます。

② 就業者の安全の確保

カスタマーハラスメントを受けた就業者の安全を確保します。

【対応例】

• 顧客等が、暴力行為やセクシュアル・ハラスメント行為等を行ってくる場合、現場責任者が顧客対応を代わり、就業者を顧客等から引き離す。
• 個別の事案に応じて責任ある立場の者から行為者へ帰ってもらう旨を伝える。また、状況に応じて、顧客等に対して、出入り禁止や商品サービスの提供を停止する旨を通告する。
• 状況に応じて、弁護士や警察と連携を取りながら顧客等へ対応する。

【対応のポイント】

• 正当な理由のない恣意的な退去要請や出入り禁止、商品やサービスの提供の拒否がないよう、十分留意することが必要です。

③ 就業者の精神面及び身体面への配慮

カスタマーハラスメントを受けた就業者の精神面及び身体面のケアなどに取り組みます。

【対応例】

• 被害を受けた就業者にメンタルヘルス不調の兆候がある場合、産業医や産業カウンセラー、臨床心理士等の専門家に相談対応を依頼するほか、専門の医療機関への受診を促す。
• 定期的にストレスチェックを行い、就業者の状況を確認する。

【対応のポイント】

• 就業者がセクシュアルハラスメントに当たるカスタマーハラスメントを受けた際は、同性の担当者が相談対応するなど、被害内容に合わせた配慮が必要です。

障害者や認知症の人への配慮

本来、正当なクレームは業務改善や新たな商品またはサービスの開発につながるものであり不当に制限してはいけません。また、お客様の中には、障害のある人など、合理的な配慮が必要な人もいらっしゃるので、留意しましょう。

事業者のカスタマーハラスメントに対する取組について

事業者は、カスタマーハラスメント対策の基本方針や基本姿勢を明確にすることで、事業者が就業者を守り、尊重しながら業務を進めるという安心感が就業者に育まれます。
また、こうした基本方針等を外部に対して周知することで、事業者の姿勢がお客様等に対しても明確になり、従業員の心身を不当に傷つけるカスタマーハラスメントから従業員を守ることに繋がります。
最近では、カスタマーハラスメントに対する方針を策定し、事業者としての対応姿勢を対外的に示す例が増えています。

判例から見るカスタマーハラスメント